Сообщение Описание этапов в ЦРМ появились сначала на Dr. Waize.

Сообщение Работа в црм появились сначала на Dr. Waize.

— Участвовать в организации маршрутов для доставки оборудования и запчастей
— Обеспечить погрузку и выгрузку оборудования
— Оформлять документ «Акт приема-передачи в ремонт» при приёме оборудования
— Демонстрировать клиенту работоспособность оборудования после ремонта
— Выполнять отдельные служебные поручения
— Принимать товар от поставщиков в соответствии с сопроводительными документами
— Обеспечивать сохранность груза при транспортировке

• следить за состоянием автомобиля

Начало рабочего дня

В начале рабочего дня в маршрутный лист заносятся выезды поступившие вечером предыдущего дня от менеджера. После заполнения всех выездов нужно скинуть фотографию заполненного маршрутного листа в телеграм в канал «Служба доставки» до 10:00.

В течение рабочего дня

Забор и доставка оборудования

В течение рабочего дня вам необходимо самостоятельно добавлять в маршрутный лист поступающие заявки на доставку/забор оборудования клиента или запчастей. Дату и время доставки (забора) вы назначаете сами в зависимости от свободного времени, маршрута следования и пожелания клиента.

Вам необходимо писать изменения в маршрутном листе в телеграм, по запросу отправлять менеджеру фотографию маршрутного листа.

Забор и доставка запчастей для нужд сервиса

Менеджер отправляет водителю через телеграмм поставщиков с адресами, у которых необходимо забрать запчасти. Вы, сами принимаете решение, согласно маршрутному листу, в каком порядке их удобнее забрать.

Забор оборудования у клиента

В телеграм канал «Служба доставки» поступает заявка на забор оборудования. В заявке указаны: имя клиента, вид оборудования, адрес и номер телефона. В некоторых случаях данные могут быть неполные. 

Вы сами назначаете время и дату доставки оборудования в зависимости от свободного времени. Для этого нужно в течение 15 минут связаться с клиентом (по номеру из заявки) и согласовать с ним дату и время, в которое вы приедете за его оборудованием.

Вы должны записать клиента на удобные ему дату и время, при условии что в этот период у вас нет запланированных поездок. В противном случае вы должны предложить клиенту ближайшие свободные дату и время.

После согласования даты и времени, нужно занести все данные по заявке в маршрутный лист. 

В случае, если клиента не устраивает предложенное ему время, нужно сообщить ему, что с ним свяжется менеджер для согласования удобного времени. В этом случае нужно передать всю информацию менеджеру.

Перед выездом позвонить клиенту и уточнить, что доставка состоится в назначенное время.

Вы приехали к клиенту, в заполненном акте необходимо вписать ID номер взятый из заявки доставки в телеграмм.

После того, как Вы приехали в сервис сдать оборудование на ремонт, необходимо механику предъявить акт передачи в ремонт, чтобы механик занес сделку в Amo CRM.

Доставка оборудования клиенту

Перед доставкой убедиться в исправности сдаваемого оборудования, чтобы механик при Вас запустил оборудование.

Механик должен к отремонтированному оборудованию приложить документы.

Перед приездом к клиенту, заблаговременно отзвониться клиенту, за день. Договориться о примерном времени приезда.

При выдаче оборудования клиенту, запросить у клиента акт приема-передачи в ремонт, предоставить акт выполненных работ с указанием суммы, взять деньги (если оплата производится по факту, если клиент — юр. лицо, то взять доверенность). После этого выгрузить оборудование и продемонстрировать работоспособность.

После этого клиент обязан поставить подпись в наших экземплярах документов.

Попрощаться и уехать.

Сообщение Обязанности водителя появились сначала на Dr. Waize.

ОБЯЗАННОСТИ

Рабочий день с 9-30 до 19-00

Отвечать на все входящие звонки в течение дня

Перезванивать по всем пропущенным звонкам сразу, как только освободился и есть возможность перезвонить

На выходных быть на связи и отвечать на звонки с 10 до 20

Своевременно заносить в маршрутный лист (таблицу) выезды для водителя и курьера.

Вечером каждого дня, согласовать с водителем график поездок на следующий день.

При поступлении сделки в этап диагностика пройдена, проставить стоимость ремонта, сроки ремонта и утвердить с руководителем. После отправить на рассмотрение клиенту. Если от клиента не последовало звонка или ответной другой реакции, позвонить клиенту и согласовать стоимость ремонта по телефону. В конце дня, все сделки в этапе «Согласование / Вайз» должны быть согласованы и перенесены в соответствующие этапы, либо должна быть попытка согласования ремонта.

Все сделки в этапе «Заказ запчастей» к вечеру должны быть заказаны, информация о заказанных запчастях должна быть отражена в воронке «Заказ запчастей».

Воронка «Входящие»

К концу дня должны быть пустые этапы «Неразобранные»

Проверка диагностики

После того, как механик переместит сделку на этот этап, вам придёт уведомление о выполненной диагностике в телеграм канал «Заказ запчастей».

Вам необходимо ознакомиться с заявленными неисправностями, проверить дефектовочный акт на наличие орфографических ошибок и на правильность наименования ремонтных работ.

При необходимости вам нужно исправить допущенные ошибки и сообщить о них механику. Ошибки необходимо исправлять не в сформированном акте, а в полях сделки. После этого нужно обновить документ «Диагностика пройдена» во вкладке документы.

(Вставить видео о том, как обновлять документ)

Расчет стоимости ремонта

В случае, если в ремонте оборудования не требуется замена и поиск запасных частей, то вам необходимо сразу приступить к расчету стоимости ремонта.

Расчет стоимости производится по ценам указанным на сайте. Если на сайте нет необходимой цены, то её нужно узнать у руководителя и внести эту цену на сайт.

Стоимость работ вносится в сделку во вкладке «Процесс» под каждой выявленной неисправности в поле «Стоимость услуги».

После произведенного расчета необходимо согласовать итоговую стоимость с руководителем и после согласования перевести сделку на этап «Согласование / Эксперт», либо на этап «Согласование / Вайз» в зависимости от того, какой тег стоит у сделки: Эксперт или Вайз.

Согласование запчастей

В сделках, в которых для ремонта оборудования требуется замена запчастей, нужно произвести поиск необходимых запчастей и согласовать их с механиком, выполнившем диагностику.

Приступить к поиску запчастей нужно после того, как вы проверили дефектовочный акт на наличие ошибок.

Поиск запчастей производится на сайтах поставщиков. В первую очередь рассматриваются поставщики из списка «Проверенные поставщики» (Тут нужна ссылка на страницу)

Обязательно уточнить сроки поставки и стоимость доставки запчастей в сервис. После этого указать стоимость запчастей с учетом их замены, см. прейскурант на сайте drwaize.ru.

Расчет срока ремонта

К сроку поставки запчастей в сервис, необходимо учесть загруженность сервиса. В диагностике указать через сколько дней будет оборудование отремонтировано. Очень важно проследить за сроками поставки запчастей в сервис.

Заказ запчастей и расходников

Вести список поставщиков, все время его пополняя.

Вести учет переданных запчастей для ремонтов в сервисах.

Оповещение о задержке запчастей

Очень важно предупредить клиента об увеличении сроков ремонта по причине задержки запасных частей, либо по телефону, либо отправкой смс через АМО.

Организация доставки запчастей

Составить маршрутный лист до конца дня и скинуть его водителю в телеграм.

Сначала водитель скидывает отчет за рабочий день (в конце дня), потом менеджер высылает маршрут на следующий день.

В промежуток с 18:00

Приоритеты:

1. Срочный забор оборудования у клиента
2. Забор оборудования у клтиента
3. Срочный отвоз оборудования
4. Запчасти
5. Отвоз оборудования

Сообщение Поиск и заказ запчастей появились сначала на Dr. Waize.

Сделки для выдачи оборудования из сервиса находятся на трёх этапах: «Выдать оборудование», «Выдать / Платное хранение», «Доставить клиенту».

ВЫДАТЬ ОБОРУДОВАНИЕ

На этом этапе находятся сделки, готовые к выдаче оборудования клиенту, из нескольких предыдущих этапов: «Ремонт нецелесообразен», «Отказ от ремонта / Вайз», «Ремонт завершен».

ВЫДАТЬ / ПЛАТНОЕ ХРАНЕНИЕ

На этом этапе находятся сделки так же готовые к выдаче оборудования, но только оборудование с этого этапа выдаётся клиенту с оплатой за платное хранение.

Сумма платного хранение указа в акте выдачи из ремонта.

ДОСТАВИТЬ КЛИЕНТУ

На этом этапе находятся сделки, готовые к доставки клиенту. Перед тем, как водитель заберёт оборудование, необходимо распечатать акт выдачи из ремонта и отдать его водителю вместе с оборудованием.

Как распечатать акт выдачи оборудования

Чтобы распечатать акт выдачи оборудования, необходимо зайти в нужную сделку и в истории сделки найти документ «Ремонт окончен», либо «Отказ от ремонта» в зависимости от того был ремонт или отдаём оборудование без ремонта.

Как правило все документы создаются автоматически и нужный документ располагается самым последнем в истории сделки.

Если нужного документа в сделке нет, то необходимо создать его вручную.

Для этого нужно перейти во вкладку «Документы» и в выпадающем меню выбрать пункт «Ремонт окончен | Вайз | Печать», либо пункт «Ремонт окончен | Эксперт | Печать» в зависимости от кого пришел клиент: от Эксперта, либо от нас.

Если оборудование выдаётся без ремонта, то нужно выбрать пункт «Отказ от ремонта | Печать». В этом случае нет разницы от кого пришел клиент.

После того, как выбрали нужный документ нажмите на кнопку «Создать» и в течение 30 секунд в истории сделки появится выбранный документ.

Откройте документ, проверьте корректность информации и распечатайте файл в двух экземплярах, распишитесь в них сами и дайте расписаться клиенту. Один экземпляр оставьте себе, второй отдайте клиенту.

Если предстоит доставка, то распишитесь в двух экземплярах — один оставьте себе, а второй отдайте водителю.

Куда перемещать сделки после выдачи оборудования

После того, как вы выдали оборудование переведите сделку на один из трёх этапов:

«Отдано без ремонта» — если оборудование отдаётся без ремонта: либо клиент отказался от ремонта, либо ремонт был нецелесообразен;

«Закрыто и оплачено» — если проводился полный или частичный ремонт оборудования.

Сообщение 3. Выдача оборудования: руководство появились сначала на Dr. Waize.

Приём оборудования

Диагностика оборудования

На диагностику одного оборудования выделяется не больше 30 минут

Ремонт оборудования

Сообщение Сроки и бонусная оплата работ появились сначала на Dr. Waize.

На одну диагностику выделяется не больше 30 минут. Следовательно, вам необходимо выполнить не менее пяти диагностик оборудования в период с 9:30 до 12:00.

Осмотр оборудования производится по списку диагностических работ. С этим списком можно ознакомиться на нашем сайте на страницах оборудования в разделе диагностика.

Во время диагностики необходимо выявить все текущие и все предстоящие неисправности. Так же необходимо определить все необходимые запчасти для дальнейшего ремонта.

После 12:00 производится ремонт оборудования.

Диагностика оборудования

Список оборудования для которого необходимо выполнить диагностику находится в воронке вашего сервиса на этапе «Диагностика».

План по выполненным диагностикам составляется руководителем заранее и находится в разделе «Задачи» в правом меню ЦРМ.

Все диагностики и ремонты необходимо выполнять согласно поставленным задачам в еженедельном графике. Чтобы посмотреть свой график, перейдите в раздел «Задачи» и нажмите на слово «Неделя» вверху экрана.

На недельном календаре располагается план ваших работ. Синие прямоугольники — это поставленные задачи. Если прямоугольник стал красным, значит задача не была выполнена или закрыта вовремя.

Также все задачи отображаются в сделках. В одной сделке находятся только те задачи, которые относятся непосредственно к этой сделке.

Просроченные задачи в сделке выделены красным цветом, предстоящие задачи — зелёным.

После завершения диагностики необходимо занести в сделку информацию о диагностике: дату завершения диагностики, выявленные неисправности и способ их устранения, указать требуются запчасти или нет, также указать сколько вам потребуется времени (в часах) на ремонт данного оборудования.

После внесения информации необходимо переместить сделку на этап «Диагностика пройдена», после чего поставленная задача по диагностике закроется автоматически.

Закрывать задачи вручную запрещено!

Из задач вы можете быстро перейти в нужную сделку. Для этого нажмите на прямоугольник и перед вами появится окно с названием сделки и полем для ввода результата. Чтобы перейти в сделку нажмите на название сделки в появившемся окне.

Заполнение сделки в ЦРМ после диагностики

Информация о диагностике заполняется внутри сделки во вкладке «Процесс».

В поле «Дата диагностики» нужно проставить дату, в которую вы завершили диагностику.

В поле «Запчасти» нужно указать требуются или нет запчасти для дальнейшего ремонта этого оборудования.

В поле «Время на ремонт» нужно вписать необходимое вам для ремонта количество часов. Максимальное время на ремонт одного оборудования — три часа.

Поля «Срок гарантии» и «Срок ремонта» заполнять не нужно — информацию в них заносит менеджер по клиентам.

Далее находятся группы полей, в которые необходимо занести выявленные неисправности и способ их устранения. Эти группы полей пронумерованы от 1 до 8. Следовательно вы можете внести информацию максимум о восьми неисправностях.

В поле «Выявленная неисправность» заносится подробная информация о выявленной неисправности. Чем подробнее вы опишете неисправность, тем вероятнее клиент согласится на дальнейший ремонт оборудования.

В поле «Способ устранения» вы выбираете один из трёх способов устранения выявленной неисправности: ремонт, замена и техническое обслуживания.

Если вам требуется внести информацию больше, чем о восьми неисправностях, вам необходимо записать несколько неисправностей в одно поле. При этом способ устранения этих неисправностей должен быть одинаковый. Например, вы не должны вписывать в одно поле неисправность для которой требуется ремонт и неисправность для которой требуется замена.

Остальные поля (стоимость услуги, себестоимость запчастей, поставщик запчастей, отказ от услуги), которые находятся в этих группах полей, заполняет менеджер по запчастям.

Заказ запчастей

Поиск нужных запчастей осуществляется механиком во время диагностики. Заказ запчастей осуществляется менеджером по запчастям.

Чтобы ускорить процесс по поиску и заказу запчастей, вам необходимо предоставить артикул запчасти менеджеру по запчастям.

Для поиска нужного артикула воспользуйтесь деталировкой оборудования. Для поиска нужной деталировки оборудования можно воспользоваться несколькими сайтами:

zip4tools.ru
arrows.ru
benzotorg.ru/katalog-zapchastey (Stihl и Viking)
scooter-zip.ru/parts-schemes
championtool.ru/instruktsii-detalirovki

Если на данных сайтах нет нужной деталировки, то следует воспользоваться поиском деталировки через поисковики Яндекс или Гугл.

Общие правила

Закрывать задачи вручную запрещается. Для этого сделку с выполненной задачей нужно перевести на следующий этап: в случае диагностики — это «Диагностика пройдена», в случае с ремонтом «Ремонт завершен».

В рабочее время вы должны выполнять только те задачи, которые были поставлены вам на сегодняшний день. К задачам, которые поставлены на следующие дни можно приступать только в случае, если вы завершили все сегодняшние задачи.

Задачи требуется выполнять в том порядке, в котором они представлены в календаре.

Сообщение 2. Диагностика и ремонт: руководство появились сначала на Dr. Waize.

Стоимость диагностики в случае, когда клиент пришел от партнера «Эксперт» — 0 рублей.

Генераторы и электростанции

• Бензиновые генераторы: 600 рублей
• Дизельные генераторы: 800 рублей

Дорожно-строительное оборудование

• Бензорезы: 600 рублей
• Виброплиты: 800 — 2500 рублей
• Виброрейки: 800 рублей
• Вибротрамбовки: 800 рублей
• Гидростанции: 800 рублей
• Затирочные машины: 800 рублей
• Нарезчики швов: 800 рублей
• Окрасочные аппараты: 800 рублей
• Тепловые пушки: 800 рублей
• Фрезеровальные машины: 800 рублей

Мототехника

• Мотособаки: 800 рублей

Насосное оборудование

• Бензиновые мотопомпы: 600 рублей
• Дизельные мотопомпы: 800 рублей

Садовая техника

• Бензокосилки: 500 рублей
• Бензопилы: 500 рублей
• Газонокосилки: 600 рублей
• Культиваторы: 600 рублей
• Кусторезы: 300 рублей
• Мини-тракторы: 2000 рублей
• Мотоблоки: 800 рублей
• Мотобуры и ямобуры: 600 рублей
• Мотокосы: 500 рублей
• Райдеры: 2000 рублей
• Триммеры: 300 рублей

Уборочная техника

• Воздуходувки: 600 рублей
• Свиперы и подметальные машины: 600 рублей
• Снегоуборщики: 600 рублей

Электроинструменты

• Болгарки: 250 рублей
• Отбойные молотки: 600 рублей
• Перфораторы: 300 рублей
• Установки алмазного бурения: 600 рублей
• Фрезеры: 250 рублей
• Циркулярные пилы: 250 рублей
• Штроборезы: 250 рублей

Сообщение Стоимость диагностики появились сначала на Dr. Waize.

Общие стандарты деятельности сервисных центров Доктор Вайз являются обязательными для всех сотрудников компании.
Если вы видите, что поведение сотрудника компании не соответствует данным стандартам, укажите ему на соответствующий стандарт.
Всегда определяйте целесообразность ваших действий с точки зрения ценностей и целей компании.

1. Приветствие

1.1. Приветствие — это свидетельство нашего уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам.
1.2. Сразу же приветствуйте всех посетителей и сотрудников, входящих в сервисный центр или находящихся в непосредственной близости от вас.
1.3. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь.
1.4. Если вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты».
1.5. Если вы заняты, и к вам обращается клиент или посетитель, то во время приветствия отложите все дела и встаньте.

2. Представление

2.1. Личное представление:
После приветствия, в процессе общения с клиентом / незнакомым посетителем обязательно представьтесь: «Имя, должность»
2.2. Представление по телефону:
— Внешний звонок: «Приветствие, сервис «Доктор Вайз»,имя и должность».— Переключенный внешний звонок: «Приветствие, отдел, имя».

3. Помощь

3.1 Любой клиент, гость, посетитель или сотрудник компании может рассчитывать на доброжелательную помощь.
3.2. Предложите клиенту, гостю, посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться.
3.3. Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной и менеджерской компетенции — окажите её (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»).
3.4. Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки вашей профессиональной компетенции, проводите или свяжите клиента со специалистом, который сможет помочь.

4. Приоритеты

4.1. Клиент — наш главный приоритет.
4.2. Во время работы вы принадлежите клиентам.
4.3. Отложите любые дела, если клиент просит вашего внимания, далее действуйте согласно стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам:
4.4. Клиент всегда имеет приоритет перед коллегой.
4.5. Если ваша встреча или созвон с клиентом был запланирован, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами.
4.6. Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения.
4.7. При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки коллегам или администратору отдела продаж.
4.8. Если вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, — предупредите об этом клиента заранее.
4.9. Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом. Ваши действия всегда должны определяться интересами компании в масштабе ее целей и ценностей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль лично вам.
4.10. Общие интересы приоритетнее индивидуальных.

5. Время

5.1. Время клиента является безусловной ценностью.
5.2. Принимайте входящий звонок не позднее третьего гудка.
5.3. Спросите перед началом личной или телефонной беседы, каким временем располагает клиент.
5.4. Сообщите клиенту, встреча с которым не запланирована, о том, каким временем вы располагаете.
5.5. Если свободное время, которым вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативы.
5.6. Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать.
5.7. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания.
5.8. Назначая встречу, проинформируйте клиента какое время ему будет необходимо запланировать.
5.9. Согласовывайте с клиентом сроки ожидания поставки запасных частей, ремонта, технического обслуживания, диагностики, оформления документов, встречи и т.п. и инициативно информируйте о ходе выполнения и задержках.
5.10. Создайте клиенту комфортные условия ожидания в сервисном центре.
5.11. Благодарите клиента за ожидание.

6. Возможности

6.1. Никогда не говорите «никогда».
6.2. При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том, как решить, а не на том, почему ее трудно (невозможно) решить.
6.3. Если не видите возможность — руководствуйтесь стандартом «Помощь».
6.4. Формулируйте возможность решения проблемы в конкретных действиях.
6.5. Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор.
6.6.Информируйте о каждой возможности в полном объёме — о последующих шагах, сравнительных преимуществах и издержках.

7. Диалог

7.1. Вступая в диалог с клиентом:
— помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;— выйдите из-за стола или верстака;— соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;— поддерживайте визуальный контакт;— обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть);— соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе — если клиент стоит — общайтесь стоя).
7.2. В процессе диалога:
— если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился;— вначале старайтесь понять, а потом быть понятным;— никаких предположений — начните с вопросов;— дайте возможность высказаться полностью;— проверяйте понимание;— резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом.
7.3. В завершении диалога:
— предложите обмен контактной информацией (ее проверку);— поблагодарите клиента за обращение;— проводите клиента по стандарту «Сопровождение».

8. Сопровождение

8.1. Если к вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определённого человека или места, проводите клиента, коллегу.
Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение».
8.2. Сопровождая клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения.
8.3. Если вашим общением завершается данный визит клиента в сервисный центр, — то проводите клиента до выхода.

9. В присутствии Клиента

9.1. Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем клиентам (см. стандарт «Приоритеты»).
9.2. Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом.
9.3. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношенияс коллегами в присутствии посетителей.
9.4. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах.
9.5. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов.
9.6. Если общаясь с клиентом, вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой вы обращаетесь с Клиентом.
9.7. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключением может быть — совместный обед, совместный кофе в специально предназначенных для этого местах).
9.8. Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.

10. Ожидания клиента

10.1. Клиент всегда прав в ожидании от сервисного центра качественных услуг и продуктов.
10.2. В любом взаимодействии с клиентом, выясняйте его ожидания.
10.3. Моделируйте реалистичные ожидания клиента путем предоставления точной и полной информации (см. стандарт «Обязательность»).
10.4. В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидания клиента (см. стандарт «Возможности»).

11. Обязательность

11.1. Обещайте только то, в чём вы абсолютно уверены.
11.2. Назначайте реалистичные сроки выполнения.
11.3. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если вам не удается выполнить данное обещание точно в срок.
11.4. Инициативно информируйте клиента, если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок.
11.5. Все контакты с клиентом должны быть согласованы и идти по вашей инициативе.
11.6. Если вы взяли на себя обязательства за действия других людей — проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от Клиента об оказанной услуге или реализованном товаре.
11.7. Вы должны позаботиться о выполнении взятых вами обязательств в ваше отсутствие.
11.8. Обязательства коллеги = ваши обязательства.

12. Отношение

12.1. Уважение к Клиенту должно быть безусловным (безоценочным)и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления Клиента.
12.2. Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»).
12.3. Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять.
12.4.Создавайте для Клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»).
12.5. В отношении должно присутствовать осознание себя в свете стандартов, целей и ценностей.
12.6. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.

Сообщение Стандарты работы в сервисном центре Доктор Вайз появились сначала на Dr. Waize.

От того насколько своевременно и точно механик будет заполнять информацию в ЦРМ зависит скорость и качество ремонта оборудования. В свою очередь размер бонусной части механика зависит от того, на сколько своевременно и качественно выполнена работа.

Работа механика с ЦРМ начинается во время приёма оборудования. Дальше механику нужно будет работать в ЦРМ только на этапах «Диагностика» и «В ремонте», а так же в том случае, когда нужно распечатать необходимые документы.

Основной принцип работы в ЦРМ следующий: одна сделка = одно оборудование.

Например, клиент отдал в ремонт три разных оборудования, следовательно во время приема оборудования нужно будет создать три сделки с одним контактом.

Ниже мы рассмотрим, что такое сделка и контакт, а так же другие элементы ЦРМ необходимые в работе механика.

Сделка

Сделка — это небольшая карточка, которую мы передвигаем от этапа к этапу по мере выполнения ремонта. Например, как только вы завершили диагностику, вы вносите результаты диагностики в нужную сделку и переносите эту сделку с этапа «Диагностика» на этап «Диагностика пройдена».

Внутри сделки заносится и хранится вся информация о ремонте, документы и записи разговоров с клиентом. Так же в сделке ведётся учет стоимости ремонта и расчет вашей бонусной выплаты за успешный ремонт.

Поля в сделке, которые необходимо заполнять механику во время работы с ЦРМ:

• Заявленные неисправности — подробности о неисправности со слов клиента;
• Стоимость диагностики — стоимость диагностики в случае отказа от ремонта;
• Техническое обслуживание — требуется ли клиенту ТО оборудования или нет;
• Оставить запчасти сервису — оставит клиент замененные детали сервису или заберет себе;
• Фотофиксация — требуется ли клиенту фотофиксация выявленных во время диагностики неисправностей;
• Дата диагностики — день, в который была завершена диагностика;
• Выявленная неисправность — неисправность обнаруженная в ходе диагностики;
• Способ устранения — каким способом будет устранена выявленная неисправность (ремонт, замена или ТО);
• Запчасти — требуется или нет заказ запчастей для осуществления ремонта;
• Список запчастей — список запчастей, которые теруются для осущевстления ремонта.

Все поля обязательны к заполнению. Не заполнять можно только поле «Список запчастей», если для осуществления ремонта не требуются запасные части.

Еще в сделку заносится контактная информация о клиенте и его компании. Она хранится в разделе «Контакт» и «Компания»

Контакт

Контакт — это раздел внутри сделки, в который заносится и хранится вся контактная информация о клиенте. Для одного клиента нужно создавать один Контакт и привязывать его к нужно сделке.

Например, к нам обратился клиент с тремя оборудованиями. В этом случае мы создаём три сделки (по принципу: одно оборудование = одна сделка) и один контакт. Этот контакт мы привязываем ко всем трем сделкам.

Так же у одной сделки может быть несколько контактов. Обычно это бывает в тех случаях, когда оборудование привез один человек (водитель), а принимает решение о ремонте другой (руководитель).

В такой ситуации мы должны привязывать оба контакта к одной сделке. В случае, когда у нас от одного клиента несколько оборудований, то во всех сделках должны быть указаны все имеющиеся контакты этого клиента.

Поля в разделе «Контакт», которые необходимо заполнять механику во время работы с ЦРМ:

• Имя и фамилия — узнать во время приема оборудования имя и фамилию клиента;
• Раб. тел. — номер телефона клиента;
• Email — электронная почта клиента;
• Оповещение — по какому каналу оповещать клиента (Email, Ватсап, СМС, Телеграм);
• Компания — наименование организации клиента.
• Адрес клиента

Компания

Компания — это раздел внутри сделки, в который заносится информация о компании клиента.

Вам нет необходимости заполнять данные в этом разделе, кроме названия компании клиента. При этом название компании указывается в разделе «Контакт» в самом первом поле под названием «Компания».

Теги

Теги — это небольшие надписи внутри сделки. Они расположены в прямоугольниках под названием сделки: внутри неё и на карточке сделки. Например, на скриншотах ниже указаны два тега: «Эксперт» и «Доставка».

ПРО ТО, ГДЕ УКАЗЫВАЮТСЯ ТЕГИ ВО ВРЕМЯ БЫСТРОГО ДОБАВЛЕНИЯ СДЕЛКИ

Мы используем следующие теги для обозначения:

• Безнал — оплата этого ремонта будет по безналичному расчету;
• Доставка — была или будет осуществляться доставка оборудования;
• Трансфер — был или будет осуществлен трансфер оборудования между нашими сервисами;
• Науки / Самойловой / Школьная / Таллинское — указывают на то, в какой сервис было принято оборудование изначально;
• Гарантия — оборудование сдано на гарантийный ремонт;
• Запчасти — оборудования, которому требуются запчасти для осуществления ремонта;
• Срочно — необходимо произвести срочную диагностику и ремонт оборудования;
• Эксперт — клиент пришел к нам в сервис от нашего партнера «Эксперт Ремонт»
• Нецелесообразно — ремонтировать оборудование нецелесообразно;
• Частично — клиент отказался от некоторых видов работ, но остальной ремонт был осуществлен;
• Отказ — клиент после диагностики отказался от ремонта оборудования;
• Завершен — ремонт завершен в полном объёме.

Во время приема оборудования механик обязан указывать нужные теги:

Безнал — если клиент будет оплачивать услуги по безналичному расчету, то есть лица компании или ИП. Перевод с карты на карту не является безналичным платежом.

Гарантия — если клиент привез сломанное оборудование на ремонт по гарантии.

Эксперт — этим тегом обозначаются сделки клиентов, которые пришли к нам от партнёра. Вам заранее будет сообщаться эта информация перед приездом такого клиента в сервис.

Остальные теги указываются, либо автоматически, либо другими сотрудниками сервиса.

Воронка продаж

Воронка продаж — это том место, в котором находятся сделки. В воронке есть этапы, соответствующие процессу ремонта: от приёма оборудование и диагностики до ремонта и выдачи оборудования клиенту.

У каждого механика есть своя воронка, в которой находятся сделки только с тем оборудованием, которое ремонтирует только он. Эти воронки названы по адресу сервиса: Самойловой, Таллинская, Науки и Школьная.

Основные этапы сделки, с которыми вы должны взаимодействовать во время работы:

• Приём оборудования — на этом этапе в сделку нужно заносить данные о приеме оборудования. После того, как все необходимые данные внесены, нужно перевести сделку на этап «Диагностика».

• Диагностика — на этом этапе формируется документ «Прием оборудования». Его нужно распечатать в двух экземплярах, расписаться в них и отдать оба экземпляра на подпись клиенту. Один экземпляр оставить себе, второй отдать клиенту.
  Так же на этом этапе находятся сделки с оборудованием для которых нужно выполнить диагностику. После выполненной диагностики сделку сразу же нужно перевести на этап «Диагностика пройдена».

• В ремонте — на этом этапе находятся сделки, в которых нужно приступить к ремонту оборудования. Если в процессе ремонта возникли трудности, то сделку необходимо перевести на этап «Проблемы с ремонтом». После завершения ремонта сделку сразу же нужно перевести на этап «Ремонт окончен».

• Проблемы с ремонтом — на этом этапе находятся сделки, в которых возникли трудности с ремонтом. После завершения ремонта из этого этапа нужно перевести сделку на этап «Ремонт окончен».

• Выдать оборудование — здесь находятся сделки из трёх предыдущих этапов: «Ремонт нецелесообразен», «Отказ от ремонта / Вайз» и «Ремонт окончен». В зависимости от того, на каком из этих трех этапов сделка была до этого, сделке присваивается соответствующий тег: «Нецелесообразно», «Отказ» или «Завершен».
  Во время выдачи оборудования из сервиса в сделках на этом этапе нужно распечатать документ в двух экземплярах, расписаться в них и отдать оба экземпляра на подпись клиенту. Один экземпляр оставить себе, второй отдать клиенту.

• Выдать / Платное хранение — здесь находятся сделки, в которых оборудование так же готово к выдаче клиенту, как и на этапе «Выдать оборудование». Разница только в том, что у этого оборудования закончилось бесплатное хранение. Во время выдачи оборудования клиенту нужно распечатать документы так же, как и на этапе «Выдать оборудование».

• Сделать доставку — здесь находятся сделки, в которых оборудование так же готово к выдаче клиенту, как и на этапе «Выдать оборудование». Разница в том, что это оборудование будет доставлено клиенту водителем. Перед тем, как водитель приедет за оборудованием, нужно распечатать два экземпляра документов и отдать их водителю.

• Отдано без ремонта — после выдачи оборудования, которое не было отремонтировано, нужно переместить сделку на этот этап.

• Отдано с отсрочкой платежа — после выдачи оборудования после завершенного ремонта нужно переместить сделку на этот этап, если была оплата с отсроченным платежом.

• Закрыто и оплачено — после выдачи оборудования после завершенного ремонта нужно переместить сделку на этот этап.

Дальше мы по шагам рассмотрим весь алгоритм работы механика с ЦРМ.

Документы

Вкладки

Сообщение Общие принципы работы с ЦРМ для механика появились сначала на Dr. Waize.