Общие стандарты работы в сервисном центре Доктор Вайз

Общие стандарты деятельности сервисных центров Доктор Вайз являются обязательными для всех сотрудников компании.
Если вы видите, что поведение сотрудника компании не соответствует данным стандартам, укажите ему на соответствующий стандарт.
Всегда определяйте целесообразность ваших действий с точки зрения ценностей и целей компании.

1. Приветствие

1.1. Приветствие — это свидетельство нашего уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам.
1.2. Сразу же приветствуйте всех посетителей и сотрудников, входящих в сервисный центр или находящихся в непосредственной близости от вас.
1.3. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь.
1.4. Если вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты».
1.5. Если вы заняты, и к вам обращается клиент или посетитель, то во время приветствия отложите все дела и встаньте.

2. Представление

2.1. Личное представление:
После приветствия, в процессе общения с клиентом / незнакомым посетителем обязательно представьтесь: «Имя, должность»
2.2. Представление по телефону:
— Внешний звонок: «Приветствие, сервис «Доктор Вайз»,имя и должность».— Переключенный внешний звонок: «Приветствие, отдел, имя».

3. Помощь

3.1 Любой клиент, гость, посетитель или сотрудник компании может рассчитывать на доброжелательную помощь.
3.2. Предложите клиенту, гостю, посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться.
3.3. Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной и менеджерской компетенции — окажите её (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»).
3.4. Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки вашей профессиональной компетенции, проводите или свяжите клиента со специалистом, который сможет помочь.

4. Приоритеты

4.1. Клиент — наш главный приоритет.
4.2. Во время работы вы принадлежите клиентам.
4.3. Отложите любые дела, если клиент просит вашего внимания, далее действуйте согласно стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам:
4.4. Клиент всегда имеет приоритет перед коллегой.
4.5. Если ваша встреча или созвон с клиентом был запланирован, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами.
4.6. Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения.
4.7. При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки коллегам или администратору отдела продаж.
4.8. Если вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, — предупредите об этом клиента заранее.
4.9. Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом. Ваши действия всегда должны определяться интересами компании в масштабе ее целей и ценностей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль лично вам.
4.10. Общие интересы приоритетнее индивидуальных.

5. Время

5.1. Время клиента является безусловной ценностью.
5.2. Принимайте входящий звонок не позднее третьего гудка.
5.3. Спросите перед началом личной или телефонной беседы, каким временем располагает клиент.
5.4. Сообщите клиенту, встреча с которым не запланирована, о том, каким временем вы располагаете.
5.5. Если свободное время, которым вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативы.
5.6. Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать.
5.7. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания.
5.8. Назначая встречу, проинформируйте клиента какое время ему будет необходимо запланировать.
5.9. Согласовывайте с клиентом сроки ожидания поставки запасных частей, ремонта, технического обслуживания, диагностики, оформления документов, встречи и т.п. и инициативно информируйте о ходе выполнения и задержках.
5.10. Создайте клиенту комфортные условия ожидания в сервисном центре.
5.11. Благодарите клиента за ожидание.

6. Возможности

6.1. Никогда не говорите «никогда».
6.2. При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том, как решить, а не на том, почему ее трудно (невозможно) решить.
6.3. Если не видите возможность — руководствуйтесь стандартом «Помощь».
6.4. Формулируйте возможность решения проблемы в конкретных действиях.
6.5. Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор.
6.6.Информируйте о каждой возможности в полном объёме — о последующих шагах, сравнительных преимуществах и издержках.

7. Диалог

7.1. Вступая в диалог с клиентом:
— помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;— выйдите из-за стола или верстака;— соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;— поддерживайте визуальный контакт;— обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть);— соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе — если клиент стоит — общайтесь стоя).
7.2. В процессе диалога:
— если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился;— вначале старайтесь понять, а потом быть понятным;— никаких предположений — начните с вопросов;— дайте возможность высказаться полностью;— проверяйте понимание;— резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом.
7.3. В завершении диалога:
— предложите обмен контактной информацией (ее проверку);— поблагодарите клиента за обращение;— проводите клиента по стандарту «Сопровождение».

8. Сопровождение

8.1. Если к вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определённого человека или места, проводите клиента, коллегу.
Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение».
8.2. Сопровождая клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения.
8.3. Если вашим общением завершается данный визит клиента в сервисный центр, — то проводите клиента до выхода.

9. В присутствии Клиента

9.1. Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем клиентам (см. стандарт «Приоритеты»).
9.2. Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом.
9.3. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношенияс коллегами в присутствии посетителей.
9.4. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах.
9.5. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов.
9.6. Если общаясь с клиентом, вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой вы обращаетесь с Клиентом.
9.7. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключением может быть — совместный обед, совместный кофе в специально предназначенных для этого местах).
9.8. Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.

10. Ожидания клиента

10.1. Клиент всегда прав в ожидании от сервисного центра качественных услуг и продуктов.
10.2. В любом взаимодействии с клиентом, выясняйте его ожидания.
10.3. Моделируйте реалистичные ожидания клиента путем предоставления точной и полной информации (см. стандарт «Обязательность»).
10.4. В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидания клиента (см. стандарт «Возможности»).

11. Обязательность

11.1. Обещайте только то, в чём вы абсолютно уверены.
11.2. Назначайте реалистичные сроки выполнения.
11.3. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если вам не удается выполнить данное обещание точно в срок.
11.4. Инициативно информируйте клиента, если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок.
11.5. Все контакты с клиентом должны быть согласованы и идти по вашей инициативе.
11.6. Если вы взяли на себя обязательства за действия других людей — проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от Клиента об оказанной услуге или реализованном товаре.
11.7. Вы должны позаботиться о выполнении взятых вами обязательств в ваше отсутствие.
11.8. Обязательства коллеги = ваши обязательства.

12. Отношение

12.1. Уважение к Клиенту должно быть безусловным (безоценочным)и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления Клиента.
12.2. Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»).
12.3. Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять.
12.4.Создавайте для Клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»).
12.5. В отношении должно присутствовать осознание себя в свете стандартов, целей и ценностей.
12.6. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.