Общие принципы работы с ЦРМ для механика
От того насколько своевременно и точно механик будет заполнять информацию в ЦРМ зависит скорость и качество ремонта оборудования. В свою очередь размер бонусной части механика зависит от того, на сколько своевременно и качественно выполнена работа.
Работа механика с ЦРМ начинается во время приёма оборудования. Дальше механику нужно будет работать в ЦРМ только на этапах «Диагностика» и «В ремонте», а так же в том случае, когда нужно распечатать необходимые документы.
Основной принцип работы в ЦРМ следующий: одна сделка = одно оборудование.
Например, клиент отдал в ремонт три разных оборудования, следовательно во время приема оборудования нужно будет создать три сделки с одним контактом.
Ниже мы рассмотрим, что такое сделка и контакт, а так же другие элементы ЦРМ необходимые в работе механика.
Сделка
Сделка — это небольшая карточка, которую мы передвигаем от этапа к этапу по мере выполнения ремонта. Например, как только вы завершили диагностику, вы вносите результаты диагностики в нужную сделку и переносите эту сделку с этапа «Диагностика» на этап «Диагностика пройдена».
Внутри сделки заносится и хранится вся информация о ремонте, документы и записи разговоров с клиентом. Так же в сделке ведётся учет стоимости ремонта и расчет вашей бонусной выплаты за успешный ремонт.
Поля в сделке, которые необходимо заполнять механику во время работы с ЦРМ:
- Заявленные неисправности — подробности о неисправности со слов клиента;
- Стоимость диагностики — стоимость диагностики в случае отказа от ремонта;
- Техническое обслуживание — требуется ли клиенту ТО оборудования или нет;
- Оставить запчасти сервису — оставит клиент замененные детали сервису или заберет себе;
- Фотофиксация — требуется ли клиенту фотофиксация выявленных во время диагностики неисправностей;
- Дата диагностики — день, в который была завершена диагностика;
- Выявленная неисправность — неисправность обнаруженная в ходе диагностики;
- Способ устранения — каким способом будет устранена выявленная неисправность (ремонт, замена или ТО);
- Запчасти — требуется или нет заказ запчастей для осуществления ремонта;
- Список запчастей — список запчастей, которые теруются для осущевстления ремонта.
Все поля обязательны к заполнению. Не заполнять можно только поле «Список запчастей», если для осуществления ремонта не требуются запасные части.
Еще в сделку заносится контактная информация о клиенте и его компании. Она хранится в разделе «Контакт» и «Компания»
Контакт
Контакт — это раздел внутри сделки, в который заносится и хранится вся контактная информация о клиенте. Для одного клиента нужно создавать один Контакт и привязывать его к нужно сделке.
Например, к нам обратился клиент с тремя оборудованиями. В этом случае мы создаём три сделки (по принципу: одно оборудование = одна сделка) и один контакт. Этот контакт мы привязываем ко всем трем сделкам.
Так же у одной сделки может быть несколько контактов. Обычно это бывает в тех случаях, когда оборудование привез один человек (водитель), а принимает решение о ремонте другой (руководитель).
В такой ситуации мы должны привязывать оба контакта к одной сделке. В случае, когда у нас от одного клиента несколько оборудований, то во всех сделках должны быть указаны все имеющиеся контакты этого клиента.
Поля в разделе «Контакт», которые необходимо заполнять механику во время работы с ЦРМ:
- Имя и фамилия — узнать во время приема оборудования имя и фамилию клиента;
- Раб. тел. — номер телефона клиента;
- Email — электронная почта клиента;
- Оповещение — по какому каналу оповещать клиента (Email, Ватсап, СМС, Телеграм);
- Компания — наименование организации клиента.
- Адрес клиента
Компания
Компания — это раздел внутри сделки, в который заносится информация о компании клиента.
Вам нет необходимости заполнять данные в этом разделе, кроме названия компании клиента. При этом название компании указывается в разделе «Контакт» в самом первом поле под названием «Компания».
Теги
Теги — это небольшие надписи внутри сделки. Они расположены в прямоугольниках под названием сделки: внутри неё и на карточке сделки. Например, на скриншотах ниже указаны два тега: «Эксперт» и «Доставка».
ПРО ТО, ГДЕ УКАЗЫВАЮТСЯ ТЕГИ ВО ВРЕМЯ БЫСТРОГО ДОБАВЛЕНИЯ СДЕЛКИ
Мы используем следующие теги для обозначения:
- Безнал — оплата этого ремонта будет по безналичному расчету;
- Доставка — была или будет осуществляться доставка оборудования;
- Трансфер — был или будет осуществлен трансфер оборудования между нашими сервисами;
- Науки / Самойловой / Школьная / Таллинское — указывают на то, в какой сервис было принято оборудование изначально;
- Гарантия — оборудование сдано на гарантийный ремонт;
- Запчасти — оборудования, которому требуются запчасти для осуществления ремонта;
- Срочно — необходимо произвести срочную диагностику и ремонт оборудования;
- Эксперт — клиент пришел к нам в сервис от нашего партнера «Эксперт Ремонт»
- Нецелесообразно — ремонтировать оборудование нецелесообразно;
- Частично — клиент отказался от некоторых видов работ, но остальной ремонт был осуществлен;
- Отказ — клиент после диагностики отказался от ремонта оборудования;
- Завершен — ремонт завершен в полном объёме.
Во время приема оборудования механик обязан указывать нужные теги:
Безнал — если клиент будет оплачивать услуги по безналичному расчету, то есть лица компании или ИП. Перевод с карты на карту не является безналичным платежом.
Гарантия — если клиент привез сломанное оборудование на ремонт по гарантии.
Эксперт — этим тегом обозначаются сделки клиентов, которые пришли к нам от партнёра. Вам заранее будет сообщаться эта информация перед приездом такого клиента в сервис.
Остальные теги указываются, либо автоматически, либо другими сотрудниками сервиса.
Воронка продаж
Воронка продаж — это том место, в котором находятся сделки. В воронке есть этапы, соответствующие процессу ремонта: от приёма оборудование и диагностики до ремонта и выдачи оборудования клиенту.
У каждого механика есть своя воронка, в которой находятся сделки только с тем оборудованием, которое ремонтирует только он. Эти воронки названы по адресу сервиса: Самойловой, Таллинская, Науки и Школьная.
Основные этапы сделки, с которыми вы должны взаимодействовать во время работы:
- Приём оборудования — на этом этапе в сделку нужно заносить данные о приеме оборудования. После того, как все необходимые данные внесены, нужно перевести сделку на этап «Диагностика».
- Диагностика — на этом этапе формируется документ «Прием оборудования». Его нужно распечатать в двух экземплярах, расписаться в них и отдать оба экземпляра на подпись клиенту. Один экземпляр оставить себе, второй отдать клиенту.
Так же на этом этапе находятся сделки с оборудованием для которых нужно выполнить диагностику. После выполненной диагностики сделку сразу же нужно перевести на этап «Диагностика пройдена».
- В ремонте — на этом этапе находятся сделки, в которых нужно приступить к ремонту оборудования. Если в процессе ремонта возникли трудности, то сделку необходимо перевести на этап «Проблемы с ремонтом». После завершения ремонта сделку сразу же нужно перевести на этап «Ремонт окончен».
- Проблемы с ремонтом — на этом этапе находятся сделки, в которых возникли трудности с ремонтом. После завершения ремонта из этого этапа нужно перевести сделку на этап «Ремонт окончен».
- Выдать оборудование — здесь находятся сделки из трёх предыдущих этапов: «Ремонт нецелесообразен», «Отказ от ремонта / Вайз» и «Ремонт окончен». В зависимости от того, на каком из этих трех этапов сделка была до этого, сделке присваивается соответствующий тег: «Нецелесообразно», «Отказ» или «Завершен».
Во время выдачи оборудования из сервиса в сделках на этом этапе нужно распечатать документ в двух экземплярах, расписаться в них и отдать оба экземпляра на подпись клиенту. Один экземпляр оставить себе, второй отдать клиенту.
- Выдать / Платное хранение — здесь находятся сделки, в которых оборудование так же готово к выдаче клиенту, как и на этапе «Выдать оборудование». Разница только в том, что у этого оборудования закончилось бесплатное хранение. Во время выдачи оборудования клиенту нужно распечатать документы так же, как и на этапе «Выдать оборудование».
- Сделать доставку — здесь находятся сделки, в которых оборудование так же готово к выдаче клиенту, как и на этапе «Выдать оборудование». Разница в том, что это оборудование будет доставлено клиенту водителем. Перед тем, как водитель приедет за оборудованием, нужно распечатать два экземпляра документов и отдать их водителю.
- Отдано без ремонта — после выдачи оборудования, которое не было отремонтировано, нужно переместить сделку на этот этап.
- Отдано с отсрочкой платежа — после выдачи оборудования после завершенного ремонта нужно переместить сделку на этот этап, если была оплата с отсроченным платежом.
- Закрыто и оплачено — после выдачи оборудования после завершенного ремонта нужно переместить сделку на этот этап.
Дальше мы по шагам рассмотрим весь алгоритм работы механика с ЦРМ.
Документы
Вкладки
ИЗУЧИТЕ ДАЛЬШЕ
Пошаговый алгоритм работы со сделками для механика