Общие принципы работы с ЦРМ для механика

От того насколько своевременно и точно механик будет заполнять информацию в ЦРМ зависит скорость и качество ремонта оборудования. В свою очередь размер бонусной части механика зависит от того, на сколько своевременно и качественно выполнена работа.

Работа механика с ЦРМ начинается во время приёма оборудования. Дальше механику нужно будет работать в ЦРМ только на этапах «Диагностика» и «В ремонте», а так же в том случае, когда нужно распечатать необходимые документы.

Основной принцип работы в ЦРМ следующий: одна сделка = одно оборудование.

Например, клиент отдал в ремонт три разных оборудования, следовательно во время приема оборудования нужно будет создать три сделки с одним контактом.

Ниже мы рассмотрим, что такое сделка и контакт, а так же другие элементы ЦРМ необходимые в работе механика.

Сделка

Сделка — это небольшая карточка, которую мы передвигаем от этапа к этапу по мере выполнения ремонта. Например, как только вы завершили диагностику, вы вносите результаты диагностики в нужную сделку и переносите эту сделку с этапа «Диагностика» на этап «Диагностика пройдена».

Так выглядят карточки сделки

Внутри сделки заносится и хранится вся информация о ремонте, документы и записи разговоров с клиентом. Так же в сделке ведётся учет стоимости ремонта и расчет вашей бонусной выплаты за успешный ремонт.

Так выглядет открытая сделка

Поля в сделке, которые необходимо заполнять механику во время работы с ЦРМ:

  • Заявленные неисправности — подробности о неисправности со слов клиента;
  • Стоимость диагностики — стоимость диагностики в случае отказа от ремонта;
  • Техническое обслуживание — требуется ли клиенту ТО оборудования или нет;
  • Оставить запчасти сервису — оставит клиент замененные детали сервису или заберет себе;
  • Фотофиксация — требуется ли клиенту фотофиксация выявленных во время диагностики неисправностей;
  • Дата диагностики — день, в который была завершена диагностика;
  • Выявленная неисправность — неисправность обнаруженная в ходе диагностики;
  • Способ устранения — каким способом будет устранена выявленная неисправность (ремонт, замена или ТО);
  • Запчасти — требуется или нет заказ запчастей для осуществления ремонта;
  • Список запчастей — список запчастей, которые теруются для осущевстления ремонта.

Все поля обязательны к заполнению. Не заполнять можно только поле «Список запчастей», если для осуществления ремонта не требуются запасные части.

Еще в сделку заносится контактная информация о клиенте и его компании. Она хранится в разделе «Контакт» и «Компания»

Контакт

Контакт — это раздел внутри сделки, в который заносится и хранится вся контактная информация о клиенте. Для одного клиента нужно создавать один Контакт и привязывать его к нужно сделке.

Например, к нам обратился клиент с тремя оборудованиями. В этом случае мы создаём три сделки (по принципу: одно оборудование = одна сделка) и один контакт. Этот контакт мы привязываем ко всем трем сделкам.

Так же у одной сделки может быть несколько контактов. Обычно это бывает в тех случаях, когда оборудование привез один человек (водитель), а принимает решение о ремонте другой (руководитель).

В такой ситуации мы должны привязывать оба контакта к одной сделке. В случае, когда у нас от одного клиента несколько оборудований, то во всех сделках должны быть указаны все имеющиеся контакты этого клиента.

Поля в разделе «Контакт», которые необходимо заполнять механику во время работы с ЦРМ:

  • Имя и фамилия — узнать во время приема оборудования имя и фамилию клиента;
  • Раб. тел. — номер телефона клиента;
  • Email — электронная почта клиента;
  • Оповещение — по какому каналу оповещать клиента (Email, Ватсап, СМС, Телеграм);
  • Компания — наименование организации клиента.
  • Адрес клиента

Компания

Компания — это раздел внутри сделки, в который заносится информация о компании клиента.

Вам нет необходимости заполнять данные в этом разделе, кроме названия компании клиента. При этом название компании указывается в разделе «Контакт» в самом первом поле под названием «Компания».

Теги

Теги — это небольшие надписи внутри сделки. Они расположены в прямоугольниках под названием сделки: внутри неё и на карточке сделки. Например, на скриншотах ниже указаны два тега: «Эксперт» и «Доставка».

ПРО ТО, ГДЕ УКАЗЫВАЮТСЯ ТЕГИ ВО ВРЕМЯ БЫСТРОГО ДОБАВЛЕНИЯ СДЕЛКИ

Теги внутри сделки
Теги на карточке сделки

Мы используем следующие теги для обозначения:

  • Безнал — оплата этого ремонта будет по безналичному расчету;
  • Доставка — была или будет осуществляться доставка оборудования;
  • Трансфер — был или будет осуществлен трансфер оборудования между нашими сервисами;
  • Науки / Самойловой / Школьная / Таллинское — указывают на то, в какой сервис было принято оборудование изначально;
  • Гарантия — оборудование сдано на гарантийный ремонт;
  • Запчасти — оборудования, которому требуются запчасти для осуществления ремонта;
  • Срочно — необходимо произвести срочную диагностику и ремонт оборудования;
  • Эксперт — клиент пришел к нам в сервис от нашего партнера «Эксперт Ремонт»
  • Нецелесообразно — ремонтировать оборудование нецелесообразно;
  • Частично — клиент отказался от некоторых видов работ, но остальной ремонт был осуществлен;
  • Отказ — клиент после диагностики отказался от ремонта оборудования;
  • Завершен — ремонт завершен в полном объёме.

Во время приема оборудования механик обязан указывать нужные теги:

Безнал — если клиент будет оплачивать услуги по безналичному расчету, то есть лица компании или ИП. Перевод с карты на карту не является безналичным платежом.

Гарантия — если клиент привез сломанное оборудование на ремонт по гарантии.

Эксперт — этим тегом обозначаются сделки клиентов, которые пришли к нам от партнёра. Вам заранее будет сообщаться эта информация перед приездом такого клиента в сервис.

Остальные теги указываются, либо автоматически, либо другими сотрудниками сервиса.

Воронка продаж

Воронка продаж — это том место, в котором находятся сделки. В воронке есть этапы, соответствующие процессу ремонта: от приёма оборудование и диагностики до ремонта и выдачи оборудования клиенту.

У каждого механика есть своя воронка, в которой находятся сделки только с тем оборудованием, которое ремонтирует только он. Эти воронки названы по адресу сервиса: Самойловой, Таллинская, Науки и Школьная.

Основные этапы сделки, с которыми вы должны взаимодействовать во время работы:

  • Приём оборудования — на этом этапе в сделку нужно заносить данные о приеме оборудования. После того, как все необходимые данные внесены, нужно перевести сделку на этап «Диагностика».
  • Диагностика — на этом этапе формируется документ «Прием оборудования». Его нужно распечатать в двух экземплярах, расписаться в них и отдать оба экземпляра на подпись клиенту. Один экземпляр оставить себе, второй отдать клиенту.
    Так же на этом этапе находятся сделки с оборудованием для которых нужно выполнить диагностику. После выполненной диагностики сделку сразу же нужно перевести на этап «Диагностика пройдена».
  • В ремонте — на этом этапе находятся сделки, в которых нужно приступить к ремонту оборудования. Если в процессе ремонта возникли трудности, то сделку необходимо перевести на этап «Проблемы с ремонтом». После завершения ремонта сделку сразу же нужно перевести на этап «Ремонт окончен».
  • Проблемы с ремонтом — на этом этапе находятся сделки, в которых возникли трудности с ремонтом. После завершения ремонта из этого этапа нужно перевести сделку на этап «Ремонт окончен».
  • Выдать оборудование — здесь находятся сделки из трёх предыдущих этапов: «Ремонт нецелесообразен», «Отказ от ремонта / Вайз» и «Ремонт окончен». В зависимости от того, на каком из этих трех этапов сделка была до этого, сделке присваивается соответствующий тег: «Нецелесообразно», «Отказ» или «Завершен».
    Во время выдачи оборудования из сервиса в сделках на этом этапе нужно распечатать документ в двух экземплярах, расписаться в них и отдать оба экземпляра на подпись клиенту. Один экземпляр оставить себе, второй отдать клиенту.
  • Выдать / Платное хранение — здесь находятся сделки, в которых оборудование так же готово к выдаче клиенту, как и на этапе «Выдать оборудование». Разница только в том, что у этого оборудования закончилось бесплатное хранение. Во время выдачи оборудования клиенту нужно распечатать документы так же, как и на этапе «Выдать оборудование».
  • Сделать доставку — здесь находятся сделки, в которых оборудование так же готово к выдаче клиенту, как и на этапе «Выдать оборудование». Разница в том, что это оборудование будет доставлено клиенту водителем. Перед тем, как водитель приедет за оборудованием, нужно распечатать два экземпляра документов и отдать их водителю.
  • Отдано без ремонта — после выдачи оборудования, которое не было отремонтировано, нужно переместить сделку на этот этап.
  • Отдано с отсрочкой платежа — после выдачи оборудования после завершенного ремонта нужно переместить сделку на этот этап, если была оплата с отсроченным платежом.
  • Закрыто и оплачено — после выдачи оборудования после завершенного ремонта нужно переместить сделку на этот этап.

Дальше мы по шагам рассмотрим весь алгоритм работы механика с ЦРМ.

Документы

Вкладки

ИЗУЧИТЕ ДАЛЬШЕ

Пошаговый алгоритм работы со сделками для механика